Конфликтология: технология и практика проведения ролевой игры

Конфликтология: технология и практика проведения ролевой игры

Козырев Геннадий Иванович – доктор социологических наук, профессор кафедры политической социологии РГГУ, профессор кафедры социологии РХТУ им. Д.И. Менделеева

(E-mail:genkozyr@mail.ru).

(Статья опубликована в журнале «Социальные технологии, исследования». 2015. № 2. С. 83-92. При использовании материалов статьи – ссылка на первоисточник обязательна).

Аннотация. Использование ролевых игр в процессе преподавания конфликтологии (социологии конфликта) значительно увеличивает эффективность усвоения студентами учебного материала. Но проведение таких игр нередко вызывает у преподавателей сложности методологического и технологического характера. С целью преодоления подобных сложностей, в статье дается описание ролевой игры, этапов ее развития и подробно излагается технология и практика ее проведения.

Ключевые слова: ролевая игра, конфликтная ситуация, конфликт, цель игры, участники игры, установка, порядок проведения игры, подведение итогов игры.

Для того чтобы увеличить эффективность усвоения студентами учебного материала по конфликтологии (социологии конфликта), в ходе проведения занятий необходимо использовать ролевые игры, так как в игровой форме теоретический материал лучше усваивается и прочнее закрепляется. Кроме того, студенты с большим удовольствием принимают участие в игровых формах обучения.

 При этом, несмотря на кажущуюся простоту использования игр в учебном процессе, у многих начинающих преподавателей, нередко, возникают проблемы с их организацией, проведением и завершением. Поэтому ниже я хочу более подробно, чем «дается» в моих учебниках, рассказать об истории одной ролевой игры и практиках ее применения.

Одними из ключевых тем в конфликтологии, как учебной дисциплине, являются такие темы как «Внутриличностные» и «Межличностные» конфликты. Для закрепления теоретического материала по этим темам мной была разработана ролевая игра «Земельный участок», сюжетом для которой послужило интервью одного муниципального чиновника, в котором он жаловался на свою нелегкую долю.

В ходе её практического применения в учебном процессе, игра показала свою эффективность и вызвала повышенный интерес у студентов. Кроме того, игру можно было легко трансформировать для решения других видов конфликтов, о чем будет сказано ниже. А пока ознакомимся с игрой в ее первоначальном варианте, но с дополнительными пояснениями комментариями [1].

Ролевая игра «Земельный участок»

I.         Цель игры. Показать студентам механизмы вовлечения человека в состояние внутриличностного конфликта, ознакомить их со способами предупреждения и разрешения межличностных конфликтов, научить их методам стрессоустойчивости.

 

 

 

          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Схема проведения ролевой игры «Земельный участок»

 

II.       Участники игры (рис. 1).

1.    Чиновник (Ч).

2.    Начальник чиновника (Н) и его секретарша (Ск), которая на схеме не обозначена.

3.    Представители общественности (ПО) (два-три человека)

4.    Проситель П.

5.    Представители местной мафии (М) (от одного до трех участников игры)

7.    Совесть чиновника (С).

6.    Жена чиновника (Ж).

8.    Друзья (Д) (от одного до трех участников игры).

9. Группа экспертов (Э) (два-три человека) – на схеме не обозначены.

В игре могут принять участие от 7-8 до 30 и более человек.

III.      Установка.

1.      Муниципальный отдел по аренде и использованию земли возлагает некий чиновник (Ч). Отдел получил распоряжение соответствующих городских властей, запрещающее использование детских спортивных, игровых и иных площадок для каких либо других целей (например, застройки, организации автостоянок и др.). На схеме это распоряжение обозначено буквой (З) - закон. Однако непосредственный начальник чиновника (Н) интерпретирует полученное распоряжение по своему и требует от чиновника дать соответствующие указания на ликвидацию (очистку от детских игровых конструкций) некой детской площадки, например, у дома № 5. Чиновник начинает выполнять указание начальника. На площадке проводятся соответствующие работы.

2.      В это же время к чиновнику на прием приходят следующие посетители:

1) представители общественности (ПО), которые требуют от чиновника соблюдения «закона» и восстановления детской площадки. Если «общественности» не удается решить проблему с чиновником, то они могут обратиться с этим же вопросом к начальнику (Н), предварительно «пообщавшись» с секретаршей (Ск);

2) проситель-предприниматель (П), который может предлагать взятку или иные выгодные для чиновника или муниципалитета варианты (условия) «освоения» очищаемой (освобождаемой) территории;

3) представители местной мафии (М), угрожающие чиновнику расправой, если искомая территория не будет передана в их распоряжение.

3. В период проведения игры, на любом её этапе:

1) чиновник (Ч) может, в случае необходимости, связываться по телефону с начальником (Н) с целью получения дополнительных указаний или с просьбой о помощи;

2) начальник (Н) может вызвать к себе чиновника (Ч) для решения возникших проблем или давать ему «необходимые» указания по телефону;

3) чиновник (Ч) может, в случае необходимости, связываться по телефону со своей женой, как и она с ним;

4) чиновник (Ч) может также позвонить друзьям, например, с просьбой о помощи или с просьбой о встречи;

5) совесть (С) находится в постоянном диалоге с начальником (Н). Она может быть как со знаком «плюс» - взывать начальника к нравственности, так и со знаком «минус» - подталкивать его к стяжательству.

4. Окончив рабочий день, чиновник (Ч) идет:

1) на встрече с друзьями (Д) и там в «дружеской» обстановке они пытаются найти выход из создавшейся ситуации;

2) домой, где происходит разговор с женой (Ж), которая недовольна его постоянными задержками на работе (“дети без отца; жена без мужа”). В свою очередь чиновника раздражает то, что его не понимают даже дома в семье.

IV.    Порядок проведения игры.

1.      Распределить все выше перечисленные роли среди студентов (роль чиновника распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экспертов.

2.      Игра начинается с разговора начальника (Н) с чиновником (Ч). Дальнейший порядок игры описан в Установке.

3.      В ходе игры возможна замена участников, не способных выполнять «свои» роли.

4.      Высказывание экспертов и подведение итогов игры-тренинга.

V.     Предостережение для руководителя игры.

Игра-тренинг «Земельный участок» предполагает высокое эмоционально-психологическое напряжение игроков, особенно играющих роль чиновника. В ходе игры необходимо внимательно следить за психологическим состоянием «чиновника», а при необходимости останавливать игру и менять «чиновника» на другого игрока. В заключение игры необходимо провести «реабилитацию», прежде всего, «чиновника». Для этого необходимо сделать всесторонний анализ возникавших в ходе игры ситуаций и возможных выходов из них; ознакомить всех участников игры со способами защиты от фрустации, например, путем повторения тех или иных положений уже предварительно пройденного теоретического курса по предупреждению и разрешению внутриличностных и межличностных конфликтов.

Выше я уже говорил, что ролевую игру «Земельный участок» можно легко трансформировать для решения других видов социального конфликта. Так, когда меня в начале 2000-х годов пригласили проводить занятия по конфликтологии с работниками внутренних дел (МВД), появилась ролевая игра «Возбуждение уголовного дела», которая в дальнейшем использовалась в ходе проведения занятий по теме «Юридические конфликты» [2].  Ролевая игра «Возбуждение уголовного дела»

I. Цель игры. Ознакомить студентов с конфликтной ситуацией, возникшей в результате правонарушения. Показать им процедуру возбуждения уголовного дела (механизм возникновения юридического конфликта) и сложности, с которыми сталкивается следователь в своей работе.

II.       Участники игры (рис. 2).

1.    Следователь (С).

2.    Начальник (командир) следователя (Н).

3.    Потерпевший (По).

4.    Свидетель (Св).

5.    Проситель (П).

6. Жена следователя (Ж).

7. Друзья следователя (Д)

8. Совесть следователя (Со).

9. Закон (З), к которому должны апеллировать участники юридического конфликта.

10. Группа экспертов (Э) – на схеме не обозначены.

В игре могут принять участие от 7-8 до 30 и более человек.

 

 

 

          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Схема проведения ролевой игры «Возбуждение уголовного дела»

III.      Установка.

1.      Совершено ограбление фирмы, в результате которого похищена крупная сумма денег. Во время ограбления один охранник убит, другой получил легкое ранение, и теперь он является основным свидетелем. Расследование преступления поручается молодому, но перспективному следователю, который по горячим следам арестовывает главного исполнителя (главаря банды) преступления.

2.      В кабинет к следователю по вызову и по собственной инициативе приходят:

1) Представитель ограбленной фирмы (По), который считает, что главным заказчиком ограбления является конкурирующая фирма, которая сделает все возможное, чтобы арестованного преступника выпустили, а дело развалилось.

2) Свидетель (Св) - получивший ранение охранник – готов давать показания, но он боится за свою жизнь. Ему уже угрожали и говорили, что арестованный грабитель скоро выйдет и «рассчитается»  с ним, если он не будет держать язык за зубами. Следователь обещает, что арестованного до суда никто не выпустит.

3) Проситель (П) предлагает крупную взятку, угрожает и просит, чтобы арестованного выпустили под подписку о невыезде.

4) Звонок от начальника (Н) (возможен и вызов самого следователя к начальнику), который, ссылаясь на различные обстоятельства, просит следователя выпустить арестованного под подписку о невыезде.

3. В период проведения игры, на любом её этапе:

1) периодически идет диалог следователя со своей совестью (Со) по поводу всего, что происходит;

2) возможен звонок следователя к своей жене (Ж), например, по поводу того, что их семье что-то угрожает. Жена также может позвонить следователю.

4.Окончив рабочий день, чиновник идет домой и с ним происходит следующее:

1) следователь встречается с друзьями (Д) и рассказывает им о своих проблемах, просит совета или помощи;

2) дома - разговор с женой (Ж), которая недовольна его постоянными задержками на работе («дети без отца; жена без мужа»). В свою очередь следователя раздражает то, что его не понимают даже дома в семье.

IV.    Порядок проведения игры.

1.      Распределить все выше перечисленные роли среди студентов (роль следователя распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экспертов.

2. Игра начинается с разговора следователя с представителем ограбленной фирмы и продолжается в описанном выше порядке: см. установку.

3.      В ходе игры возможна замена участников, не способных выполнять «свои» роли.

4.      Высказывание экспертов и подведение итогов ролевой игры.

V.       Предостережение (для руководителя игры) – см. предыдущую игру.

 

Примечание. Предупреждая возможную критику со стороны специалистов в области юриспруденции – уточняю, что целью данной игры (как и главы «Юридические конфликты» в целом) не является детальное изучение юридических (правовых) коллизий, а воспитание правовой культуры в целом.

 

В конце 1990-х – начале 2000-х годов, работая по совместительству в коммерческих вузах, я столкнулся с конфликтной ситуацией, суть которой состоит в следующем: Коммерческий вуз (факультет, кафедра) заинтересован в привлечении максимально возможного количества студентов, так как от этого зависит финансовое благополучие учреждения. Поэтому нередко студентами таких вузов (факультетов, кафедр)  становятся люди с весьма низкой общей подготовкой, которые в ходе учебного процесса показывают свою неспособность, а то и нежелание, усваивать учебный материал.

Самое простое решение в такой ситуации – отчислить нерадивого студента, в назидание остальным. Но если «нерадивых» студентов много, тогда возникает вопрос о целесообразности (рентабельности) учебного заведения в целом. И тогда в системе платного образования возникают сразу несколько конфликтных ситуаций, в центре которых находится преподаватель. Так возник новый вариант описываемой игры, которую я назвал «Конфликт в условиях платных форм образования» [3].

Ролевая игра: «Конфликт в условиях платных форм образования»

I.         Цель игры. Создать ситуацию, в которой преподаватель окажется одновременно в нескольких конфликтных ситуациях. Показать студентам одну из проблем, с которыми приходится сталкиваться педагогическому коллективу в настоящее время. Суть которой состоит в том, что приходится делать выбор между требованиями Министерства образования об увеличении качества подготовки специалистов, и экономической необходимостью сохранения возможно большее количество студентов, не способных и/или не желающих усваивать необходимый объем знаний.

II.       Участники игры (рис. 3).

1.    Преподаватель (П).

2.    Заведующий кафедрой (З).

3.    Студент (Ст).

4.    Проситель (возможно родитель) (Пр).

5.    Декан (Д).

6. Жена преподавателя (Ж). Если роль преподавателя играет девушка, то место роли жены (Ж) занимает муж (М).

7. Коллеги по работе (К)

8. Совесть преподавателя (С).

9. Требования (Т) образовательного стандарта, к которому должны апеллировать участники конфликта.

10. Группа экспертов (Э) – на схеме не обозначены.

В игре могут принять участие от 7-8 до 30 и более человек.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3. Схема проведения ролевой игры «Конфликт в условиях платных форм образования».

 

III.      Установка.

1.      В вузе идет зачетная сессия. В одной учебной группе сразу несколько студентов имеют задолженности по нескольким предметам и являются претендентами на отчисление их вуза. Особенно драматическая ситуация возникла по одной из профильных дисциплин, преподаватель которой проявляет принципиальность и не желает снижать требования, предъявляемые образовательным стандартом.

2.      В учебную аудиторию, где сидит преподаватель, приходят:

1) студент (Ст), который в очередной раз пытается сдать преподавателю задолженность по предмету. Между преподавателем и студентом возникает конфликт. Студент недоволен тем, что его ответ был оценен неудовлетворительно и что теперь его могут отчислить из института за неуспеваемость. Преподаватель аргументирует выставленную неудовлетворительную оценку тем, что студент почти не посещал занятий и никак себя не проявил во время учебной сессии, и сейчас не показал должный уровень знаний. Студент объясняет свои «прогулы» тем, что он должен платить за свое обучение, а для этого вынужден работать, и обещает пожаловаться администрации;

2) проситель (возможно родитель) (Пр), который просит преподавателя поставить студенту положительную оценку. При этом проситель может что-то предлагать или ссылаться на то, что в случае отчисления студента могут призвать в Армию и др.

3. Декан (Д) вызывает к себе в кабинет заведующего кафедрой (З) и предлагает обратить особое внимание на группу, в которой сразу несколько студентов являются претендентами на отчисление. И, в частности, поговорить с преподавателем, у которого оказалось наибольшее число задолжников. Ведь массовые отчисления студентов повлекут за собой сокращение учебной нагрузки и сокращение преподавательских ставок.

4. Заведующий кафедрой (З) вызывает к себе преподавателя (П) и, ссылаясь на мнение и опасения декана, просит дать неуспевающим студентам дополнительные задания и как-то решить проблему. При этом также возникает конфликтная ситуация.

5. Преподаватель (П), после разговора с заведующим кафедрой (З), заходит в «преподавательскую», где у него происходит разговор со своими коллегами по работе (К). При этом часть коллег поддерживает принципиальную позицию преподавателя по соблюдению образовательных стандартов, а часть выступает против «чрезмерной принципиальности», ссылаясь на то, что с такой принципиальностью многие из них могут вскоре оказаться без работы.

6. После рабочего дня – разговор преподавателя (П) с женой (Ж), которая недовольна его постоянной раздражительностью, бесконечными звонками студентов-задолжников и низкой оплатой его «неблагодарного» труда. В свою очередь преподавателя раздражает то, что его не понимают даже дома в семье.

7. Совесть преподавателя (С) находится с ним в постоянном диалоге на протяжении всей игры. Также во время игры, в любой момент, возможны телефонные звонки и переговоры между играющими те или иные роли студентами, например, между деканом (Д) и заведующим кафедрой (З) и др.

IV.    Порядок проведения игры.

1.      Распределить все выше перечисленные роли среди студентов (роль преподавателя распределяется только по желанию претендента). Назначить группу экспертов.

2. Игра начинается с разговора преподавателя со студентом и продолжается в описанном выше порядке: см. установку.

3.      В ходе игры возможна замена участников, не способных выполнять «свои» роли.

4.      Высказывание экспертов и подведение итогов ролевой игры.

 

Дополнительные рекомендации по проведению ролевой игры.

1.     Подготовка учебной группы к ролевой игре.

1). Уже на первой установочной лекции студентов надо заинтриговать перспективой их участия в масштабных ролевых играх. Но для этого им необходимо усвоить определенный объем теоретических знаний и показать степень их усвоения на семинарских занятиях.

2). По мере усвоения определенных тем курса, во время семинарских занятий, необходимо создавать (описывать) виртуальные конфликтные ситуации локального характера и предлагать студентом их разрешить. Обычно это делается так: за отдельный стол садятся два студента, каждый из которых «становятся» определенной стороной конфликта (например, начальником или подчиненным). Каждая «сторона» пытается решить конфликт в свою пользу. Если первая пара «конфликтующих» не вполне удачно справилась с поставленной задачей – приглашается следующая и т.д. Остальные студенты наблюдают и оценивают происходящее действие. Подводя итоги проведенных мини игр, преподаватель в очередной раз должен напомнить студентам, что эти мини игры являются лишь тренировками перед предстоящей большой игрой. Таким образом, создается атмосфера ожидания значительного и желанного события, и студенты начинают уже сами напоминать преподавателю о предстоящей игре или спрашивать, о том, когда она состоится.

3). Непосредственно перед игрой (не менее чем за неделю), преподаватель просит студентов обратить дополнительное внимание на определенные темы (фрагменты, понятия) курса конфликтологии, которые будут способствовать проведению игры и успешному разрешению возникающих в ходе нее конфликтных ситуаций.

2. Проведение ролевой игры.

1). Игра начинается с распределения ролей и объяснения порядка ее проведения. Основной принцип распределения ролей – добровольное согласие студента на исполнение той или иной роли. Но если какие-то роли оказались вакантными, то преподаватель ненавязчиво «подбирает» нужных игроков.

2). Ролевая игра представляет собой саморазвивающуюся синергетическую систему с непредсказуемыми вариантами ее развития и итоговым результатом. Каждая игра по-своему уникальна. Поэтому «вмешательство» преподавателя в ход игры должно быть минимальным. Но если игра заходит в тупик или кардинально отклоняется от основной цели, то вмешательство в ход игры становится необходимым.

3). В описании игры уже говорилось, что преподаватель должен внимательно следить за состоянием играющих. При этом особенный контроль необходим за состоянием тех, кто играет главную роль - чиновника, следователя, преподавателя. Не все студенты обладают достаточной стрессоустойчивостью. А выявить это до начала игры, как правило, не всегда возможно. За более чем двадцатилетний период проведения описываемой игры мне неоднократно приходилось останавливать игру и менять «чиновника». Нередко также приходилось «охлаждать» рвение «мафии», которая усердствовала в запугивании «чиновника».

В этой связи вспоминается одна игра, которую я проводил примерно в 2007-2008 годах со студентами социологами в РХТУ им. Д.И. Менделеева. В той игре на роль чиновника настойчиво напрашивалась одна студентка, и я удовлетворил ее желание. Игра шла своим чередом, вплоть до появления «мафии». Но как только последняя стала угрожать «чиновнику», игравшая его студентка побледнела и не знала, как ей вести себя в этой ситуации. Я тут же остановил игру и проводил студентку на ее место в аудитории. И тут же предложил на роль чиновника другого студента. Все это произошло буквально в течение нескольких секунд. Подавляющее большинство играющих и наблюдавших студентов даже не поняли, что произошло. Но в этом и состоит задача преподавателя.

3. Подведение итогов ролевой игры.

1). Прежде всего, необходимо поблагодарить всех игравших и наблюдавших студентов за проведенную игру, даже если она и не вполне удалась.

2). Детально остановится на исполнении каждой роли и каждом эпизоде, в котором участникам игры необходимо было принимать решения. При этом необходимо постоянно апеллировать к студентам, для поиска тех или иных возможных вариантов решения возникавших в ходе игры проблем.

3). Особое внимание необходимо уделить студенту, исполнявшему роль чиновника (следователя, преподавателя). Нередко во время игры эти студенты испытывают сильное психологическое воздействие и попадают в стрессовые ситуации. Ведь наша психика не играет «понарошку». Поэтому, для выхода из возможного стресса, необходимо:

а) подробно проанализировать все действия и решения «чиновника»;

б) указать на допущенные им ошибки;

в) найти возможные альтернативные решения выхода из возникавших в ходе игры конфликтных ситуаций.

4. В заключении я рассказываю студентам о наиболее интересных и забавных случаях, удачных находках и решениях, которые имели место быть в этой игре ранее.

 

Отдельные примеры из предыдущих практик проведения ролевой игры.

Выше я уже говорил, что ролевая игра непредсказуема как на каждом этапе своего развития, так и по итоговым результатам. Играя в нее более двадцати лет, я каждый раз открываю для себя новые грани ее развития и нахожу неожиданные решения возникающих конфликтных ситуаций. Новое поколение студентов несколько иначе видит возникающие проблемы и находит новые варианты их решения.

Пример 1. В середине криминальных 1990-х, играя роль мафии, студенты обычно изображали крутых парней, угрожавших «чиновнику» страшными карами, если он не согласиться с их требованиями. И я привык к таким методам игры. Но на одной игре, уже вначале 2000-х, на роль мафии попросилась довольно хрупкого вида студентка. Все мои опасения по поводу того, что эту роль ей будет сложно исполнить, она решительно отвергла. И я согласился.

Когда по сценарию игры настало время «мафии» кошмарить «чиновника», к нему в кабинет вежливо постучалась наша героиня. Она положила на стол «чиновника» некую бумагу и сказала: «Николай Петрович, недавно с зоны откинулся (освободился) наш человечек, который четыре года назад на суде взял Вашу вину на себя. Сейчас он готов дать иные показания и Вам грозит минимум четыре года тюрьмы». И «чиновник» вынужден был играть на тех условиях, которые ему навязала «мафия». А я подумал: меняются времена – меняется мафия.

Пример 2. В середине 1990-х я давал мастер-класс этой игры в Институте повышения квалификации педагогических кадров. Роли исполняли вполне состоявшиеся взрослые люди – педагоги-психологи. Роль чиновника исполнял бывший майор милиции, ставший учителем. Роль мафии – два крепких парня в кожаных куртках и темных очках. «Мафия» действовала достаточно грубо, и мне пришлось «сдерживать» ее рвение. Когда сцена с «мафией» закончилась, я предложил «чиновнику» идти домой к жене. Но он ответил следующее: «Мне б сейчас стакан водки, для снятия стресса». Я согласился и тут же придумал ранее отсутствовавшую роль «друзей» (Д).

Пример 3. Иногда некоторые роли, например роль «начальника» или роль «друзей» оказываются невостребованными. Безусловно, задача руководителя игры ненавязчиво направлять ход игры так, чтобы все роли «отыграли». Но это не всегда получается. Так на одной игре, которую я проводил со студентами социологического факультета РГГУ, «чиновник» достаточно безболезненно решил все конфликтные проблемы и «минуя» «друзей» пошел домой. «Жена» совершенно неожиданно закатила «чиновнику» грандиозный скандал. «Чиновник», как и прежде, умело парировал все обвинения жены и обещал исполнить все ее желания. Семейная сцена вызвала бурную реакцию в аудитории.

Игра, казалось бы, уже закончилась. Но тут ко мне обратились раннее незадействованные «друзья» с просьбой позвонить «чиновнику». Я, конечно же, согласился. Они (две девочки) позвонили и говорят: «Рома, где ты пропадаешь. Мы ж с тобой договаривались сегодня вечером встретиться в сауне. Давай подкатывай быстрей к нам, а то тут уже и водочка запотела и девочки заждались». Чиновник не растерялся и на фоне еще не закончившейся сцены с женой, говорит: «Дорогая, извини, но меня срочно вызывают на работу …». Аудитория бушевала от восторга.

Пример 4. Роль «совести» - постоянно находиться в диалоге с «чиновником», помогая ему в решении возникающих проблем и при этом не особо мешать ходу проведения игры. «Совесть», как уже говорилось, может быть как со знаком «плюс» - взывать начальника к нравственности, так и со знаком «минус» - подталкивать его к стяжательству. Однажды студенты философского факультета МГУ предложили на роль «совести» сразу двух человек, один из которых будет играть совесть со знаком «плюс», другой – со знаком «минус». Я согласился. Но в ходе игры две «совести» постоянно спорили друг с дружкой и «оттягивали» игру на себя. Поэтому в дальнейшем я отказался от такого варианта игры.

Пример 5. В ролевой игре не бывает второстепенных ролей. Иногда «неосновная» роль может «выстрелить» самым неожиданным образом. В этом я неоднократно убеждался. Так в одной игре со студентами философского факультета МГУ одна девочка так ярко и непосредственно сыграла роль секретарши «начальника», что студенты-одногруппники на протяжении всего семестра, когда я во время занятий называл ее фамилию, с почтением добавляли - «наша секретарша».

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.                См.: Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. С. 144-146.

2.                См.: Козырев Г.И. Конфликтология: учебник. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. С. 295-297.

3.                См.: Козырев Г.И. Основы конфликтологии: учебник. М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2007. С. 173-174.